訂房時已經跟您說明退房時間是11點前完成退房

訂房時已經跟您說明退房時間是11點前完成退房，入住時也說明超過11點會收逾時費用，退房當天也會提早20分鐘提醒退房時間，時間到了詢問您是否加價延退，您又說不用，然後又撐到11點15分、20分才退，每個都說家人在上廁所、小朋友肚子痛，到底是哪裡有困難導致無法理解11點前完成退房的意思？